--- title: "Tema 18 – Servicios de información administrativa" temario: "Auxiliar Administrativo del Estado (ingreso libre)" tema: 18 url: https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-18-servicios-de-informacion-administrativa/ canonical: https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-18-servicios-de-informacion-administrativa/ site: https://auxiliar-administrativo.com/ language: es-ES programa_oficial: BOE-A-2025-26262 keywords: [información administrativa, oficinas de asistencia en materia de registros, quejas y sugerencias, 060, tema 18 auxiliar administrativo] source: Elaboración propia a partir del texto consolidado de las normas en boe.es --- # Tema 18 – Servicios de información administrativa *Auxiliar Administrativo del Estado (ingreso libre)* · https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-18-servicios-de-informacion-administrativa/ ## 18.18.1 – Los servicios de información administrativa 18.1 Sección 1 de 3 Los servicios de información administrativa ### 18.18.1.18.1.1 – Concepto y fundamento de la información administrativa #### 18.1.1Concepto y fundamento de la información administrativa Cauce para que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones y utilicen los servicios públicos; se apoya en los arts. 9.2, 103 y 105 CE, y en el RSIAC. La **información administrativa** es un cauce adecuado a través del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de sus derechos y obligaciones y a la utilización de los bienes y servicios públicos (art. 1 RSIAC). Puede ser **general** o **particular**. Se apoya en el mandato a los poderes públicos de facilitar la participación de todos los ciudadanos en la vida política, económica, cultural y social (art. 9.2 CE), en la sumisión de la Administración a los principios de eficacia y servicio a los intereses generales (art. 103.1 CE) y en el derecho de acceso a los archivos y registros administrativos (art. 105 CE). En el plano legal, la art. 13 LPACAP reconoce el derecho a acceder a la información pública, archivos y registros, y la art. 53 LPACAP el de los interesados a conocer el estado de tramitación y a obtener información y orientación sobre los requisitos exigidos. El **RSIAC** (RD 208/1996) regula los servicios de información administrativa y atención al ciudadano en la Administración General del Estado. ### 18.18.1.18.1.2 – Información general #### 18.1.2Información general Referida a organismos, competencias, requisitos, procedimientos y servicios; se facilita obligatoriamente a cualquier ciudadano sin acreditar legitimación. Es la información administrativa relativa a la **identificación, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localización** de organismos y unidades administrativas; a los **requisitos jurídicos o técnicos** que las disposiciones imponen a los proyectos, actuaciones o solicitudes; a la **tramitación de procedimientos**, a los servicios públicos y prestaciones, y a cualesquiera otros datos que los ciudadanos necesiten conocer (art. 2.1 RSIAC). Características: - Se facilita **obligatoriamente** a los ciudadanos **sin exigir acreditación de legitimación alguna** (art. 2.2 RSIAC). - Cuando convenga una mayor difusión, se ofrecerá a los **grupos sociales o instituciones** interesados (art. 2.3 RSIAC). - Se utilizarán los medios de difusión adecuados, potenciando los que permitan la **información a distancia** (publicaciones, sistemas telefónicos u otras formas de comunicación) (art. 2.4 RSIAC). ### 18.18.1.18.1.3 – Información particular #### 18.1.3Información particular Concierne al estado de los procedimientos y a la identificación de las autoridades y el personal responsable; solo se facilita a los interesados o a sus representantes. Es la información **concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación** y a la **identificación de las autoridades y personal** al servicio de la AGE y de sus entidades vinculadas o dependientes bajo cuya responsabilidad se tramitan. Solo puede facilitarse a quienes tengan la **condición de interesados** en cada procedimiento o a sus representantes legales (art. 3.1 RSIAC). Cuando afecte a **datos de carácter personal** que incidan en la intimidad o privacidad de las personas físicas, queda reservada a las personas a que se refieran, con las limitaciones y en los términos establecidos en la normativa de protección de datos (art. 3.2 RSIAC; art. 1 LOPGD). La información particular la aportan las **unidades de gestión** de la AGE, aunque las unidades y oficinas de información pueden estar conectadas con ellas para dar una respuesta ágil (art. 3.3 RSIAC). La diferencia esencial entre ambas es, por tanto, la **legitimación**: la general es para cualquiera; la particular, solo para los interesados (concepto del art. 4 LPACAP). ### 18.18.1.18.1.4 – Organización: unidades, centro y oficinas #### 18.1.4Organización: unidades, centro y oficinas Unidades departamentales en cada Ministerio, Centro de Información Administrativa y red de oficinas centrales y territoriales; convenios para oficinas integradas. El RSIAC organiza la información administrativa en la AGE así: - **Unidades departamentales de información administrativa**: en cada Ministerio, dirigida por la Subdirección General competente; dirigen las oficinas de información y atención del Departamento, mantienen la base de datos de información administrativa y prestan apoyo documental (art. 5 RSIAC). - **Centro de Información Administrativa**: mantiene y distribuye las bases de datos de la AGE, sostiene un sistema de información al ciudadano **eminentemente telefónico** y coordina a las demás unidades y oficinas (art. 6 RSIAC). - **Oficinas de información y atención al ciudadano**: realizan las funciones del Capítulo I (art. 7 RSIAC). En los servicios centrales son las **oficinas centrales** (en la sede de cada Ministerio) y las de entidades vinculadas (art. 8 RSIAC); en el ámbito territorial existen oficinas dependientes de las **Delegaciones del Gobierno** (con carácter de centrales) y oficinas sectoriales en los servicios provinciales (art. 9 RSIAC). - **Colaboración entre Administraciones**: mediante convenio pueden ofrecerse a los ciudadanos informaciones de otras Administraciones y crearse **oficinas integradas de información** con participación de varias (art. 10 RSIAC). Los artículos del RSIAC relativos a la Comisión Interministerial de Información Administrativa y a las Comisiones Ministeriales (art. 11 RSIAC, art. 12 RSIAC y art. 13 RSIAC) figuran derogados en el texto consolidado, y los referentes al Libro de Quejas y Sugerencias fueron derogados por el RD 951/2005. ## 18.18.2 – Iniciativas, quejas y reclamaciones 18.2 Sección 2 de 3 Iniciativas, quejas y reclamaciones Cifras, plazos y conceptos clave veinte días hábilestres meses ### 18.18.2.18.2.1 – Iniciativas y sugerencias #### 18.2.1Iniciativas y sugerencias Propuestas de ciudadanos o empleados para mejorar la calidad, ahorrar gasto o simplificar trámites; se canalizan por el sistema de quejas y sugerencias. Las **iniciativas o sugerencias** son las propuestas de los ciudadanos, o de los propios empleados públicos, para **mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto público, simplificar trámites o suprimir los innecesarios**, o cualquier otra medida que aumente la satisfacción de la sociedad en sus relaciones con la AGE. Su recepción es una de las funciones de la atención personalizada (art. 4 RSIAC). No son un recurso ni una petición: no exigen respuesta jurídica en forma de resolución, sino que alimentan la **mejora continua** del servicio. Las sugerencias se formulan por los canales del sistema de quejas y sugerencias (hoy en el RD 951/2005, que establece el marco general para la mejora de la calidad en la AGE). ### 18.18.2.18.2.2 – Quejas #### 18.2.2Quejas Manifestación de insatisfacción por el funcionamiento de un servicio; no es un recurso, no suspende plazos ni condiciona el ejercicio de otras acciones. La **queja** es la manifestación de insatisfacción de un ciudadano por el retraso, desatención o cualquier actuación irregular que observe en el funcionamiento de las dependencias administrativas. La recepción de **quejas y reclamaciones** por tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular es una función de la atención personalizada (art. 4 RSIAC). Su régimen general (RD 951/2005, que sustituyó al Libro de Quejas y Sugerencias del RSIAC) puede resumirse así: - Se presentan **por cualquier medio**: presencial, correo postal o telemático. - **No tienen la consideración de recurso administrativo** ni su presentación paraliza los plazos para interponerlos, ni condiciona el ejercicio de otras acciones o derechos. - La unidad responsable debe **contestar** al ciudadano informándole de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas (el plazo general es de **veinte días hábiles**). (El RD 951/2005 no está cargado en las tablas del proyecto; los datos se dan a título de resumen y deben comprobarse en el BOE antes de publicar.) ### 18.18.2.18.2.3 – Reclamaciones y otras vías de garantía #### 18.2.3Reclamaciones y otras vías de garantía Reclamación ante el Consejo de Transparencia, reclamación de responsabilidad patrimonial, recursos administrativos y queja ante el Defensor del Pueblo. El término **reclamación** se emplea con sentidos distintos; conviene distinguir: - **Reclamación en materia de acceso a la información pública**: frente a toda resolución expresa o presunta en materia de acceso cabe una reclamación, potestativa y previa a la vía contencioso-administrativa, ante el **Consejo de Transparencia y Buen Gobierno**, en el plazo de **un mes**; el plazo para resolver es de **tres meses** y, transcurrido, se entiende desestimada (art. 24 LTAIBG). - **Reclamación de responsabilidad patrimonial**: los particulares tienen derecho a ser indemnizados por las lesiones en sus bienes y derechos que sean consecuencia del funcionamiento normal o anormal de los servicios públicos, salvo fuerza mayor o deber jurídico de soportarlos; el daño debe ser efectivo, evaluable económicamente e individualizado (art. 32 LRJSP). - **Recursos administrativos** frente a actos y resoluciones: alzada y reposición (art. 112 LPACAP). - **Queja ante el Defensor del Pueblo**: cualquier persona natural o jurídica que invoque un **interés legítimo**, sin restricción de nacionalidad, edad o residencia, puede dirigirse a él (art. 10 DEFPUB). La queja se presenta firmada, en escrito razonado en papel común, en el plazo máximo de **un año** desde que se tuvo conocimiento de los hechos; las actuaciones son **gratuitas** y no es preceptiva la asistencia de letrado ni procurador (art. 15 DEFPUB). No se examinan las quejas con resolución judicial pendiente (art. 17 DEFPUB). Su fundamento constitucional es el art. 54 CE. La diferencia clave: la **queja** busca mejorar el servicio; el **recurso** y la **reclamación** de acceso o de responsabilidad persiguen un pronunciamiento sobre derechos concretos. ## 18.18.3 – El derecho de petición 18.3 Sección 3 de 3 El derecho de petición Cifras, plazos y conceptos clave Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Peticióntres meses ### 18.18.3.18.3.1 – Régimen constitucional y legal #### 18.3.1Régimen constitucional y legal El art. 29 CE reconoce a todos los españoles el derecho de petición individual y colectiva, por escrito; se desarrolla en la LO 4/2001. El art. 29 CE reconoce a todos los españoles el **derecho de petición, individual y colectiva, por escrito**, en la forma y con los efectos que determine la ley; los miembros de las Fuerzas o Institutos armados o de los Cuerpos sometidos a disciplina militar solo podrán ejercerlo individualmente y con arreglo a su legislación específica. El derecho se desarrolla en la **Ley Orgánica 4/2001, reguladora del Derecho de Petición**. Esquema de la LO 4/2001 (norma no cargada en las tablas del proyecto; a comprobar en el BOE): - Pueden ejercerlo **cualesquiera personas, naturales o jurídicas, con independencia de su nacionalidad**, de forma individual o colectiva. - Se dirige a cualquier institución, órgano o autoridad pública con competencia sobre la materia, y puede versar sobre **cualquier asunto o materia comprendido en el ámbito de competencias** del destinatario, con independencia de que afecte exclusivamente al peticionario o sea de interés colectivo o general. No puede referirse a materias para las que el ordenamiento prevea un procedimiento específico distinto. - Se presenta **por escrito**, por cualquier medio, incluidos los electrónicos, con identificación del peticionario y de su domicilio. - La autoridad debe **acusar recibo**, y la contestación se produce en un plazo máximo de **tres meses** desde la presentación; la petición **inadmitida** lo es mediante resolución motivada. Las **Cortes Generales** reciben peticiones a través de su **Comisión de Peticiones** (art. 77 CE; art. 49 RC), que puede remitirlas al **Defensor del Pueblo**, a la Comisión competente, al Gobierno, a los Tribunales u otras Administraciones. ### 18.18.3.18.3.2 – Petición, solicitud y acceso a la información #### 18.3.2Petición, solicitud y acceso a la información El derecho de petición no es una solicitud de procedimiento: no genera derecho a una resolución sobre el fondo ni a un procedimiento reglado. Conviene no confundir el derecho de petición con otras figuras: - **Solicitud de iniciación del procedimiento** (art. 66 LPACAP): el interesado pretende un acto administrativo concreto en un procedimiento reglado; la Administración debe resolver y notificar en plazo (art. 21 LPACAP), con las reglas del silencio. - **Petición «graciable»**: no persigue un derecho subjetivo, sino que se adopte una decisión discrecional o se examine una cuestión de interés general; la autoridad solo está obligada a **acusar recibo, examinar y contestar**, sin que exista derecho a obtener lo pedido. - **Solicitud de acceso a la información pública**: procedimiento propio, con solicitud que identifica al solicitante, la información pedida y una dirección de contacto (art. 17 LTAIBG); resolución en el plazo máximo de **un mes**, ampliable por otro mes (art. 20 LTAIBG); y reclamación potestativa ante el Consejo de Transparencia (art. 24 LTAIBG). La petición, en suma, es un cauce **informal y de garantía democrática**; los instrumentos de defensa de derechos concretos son los procedimientos y recursos administrativos. ## 18.G – Glosario - **Información general**: Información sobre organismos, competencias, requisitos y procedimientos, accesible a cualquiera (art. 2 RSIAC). - **Información particular**: Información sobre el estado de procedimientos y sus responsables, solo para interesados (art. 3 RSIAC). - **Interesado**: Quien promueve el procedimiento, tiene derechos que pueden resultar afectados o cuyos intereses legítimos pueden resultar afectados (art. 4 LPACAP). - **Queja**: Expresión de insatisfacción por el funcionamiento de un servicio; no es recurso (art. 4 RSIAC). - **Iniciativa o sugerencia**: Propuesta de mejora del servicio, el gasto o los trámites (art. 4 RSIAC). - **Derecho de petición**: Derecho de todo español, individual o colectivo, a dirigir peticiones por escrito a los poderes públicos (art. 29 CE). - **Reclamación de acceso**: Reclamación potestativa ante el Consejo de Transparencia y Buen Gobierno, en el plazo de un mes (art. 24 LTAIBG). ## Fuentes - RSIAC (artículos citados: 1, 2.1, 2.2, 2.3, 2.4, 3.1, 3.2, 3.3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13) - CE (artículos citados: 9.2, 29, 54, 77, 103.1, 105) - LPACAP (artículos citados: 4, 13, 21, 53, 66, 112) - RC (artículos citados: 49) - LTAIBG (artículos citados: 17, 20, 24) - LOPGD (artículos citados: 1) - LRJSP (artículos citados: 32) - DEFPUB (artículos citados: 10, 15, 17)