--- title: "Tema 17 – Atención al público" temario: "Auxiliar Administrativo del Estado (ingreso libre)" tema: 17 url: https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-17-atencion-al-publico/ canonical: https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-17-atencion-al-publico/ site: https://auxiliar-administrativo.com/ language: es-ES programa_oficial: BOE-A-2025-26262 keywords: [atención al público, atención al ciudadano, accesibilidad, personas con discapacidad, comunicación, tema 17 auxiliar administrativo] source: Elaboración propia a partir del texto consolidado de las normas en boe.es --- # Tema 17 – Atención al público *Auxiliar Administrativo del Estado (ingreso libre)* · https://auxiliar-administrativo.com/temario/tema-17-atencion-al-publico/ ## 17.17.1 – La atención al ciudadano: fundamento y principios 17.1 Sección 1 de 3 La atención al ciudadano: fundamento y principios Cifras, plazos y conceptos clave servicio efectivo a los ciudadanostratar con atención y respeto a los ciudadanos060 ### 17.17.1.17.1.1 – Concepto y fundamento #### 17.1.1Concepto y fundamento La atención al público es la función de la Administración de relacionarse con la ciudadanía para informarla, orientarla y facilitarle el ejercicio de sus derechos; se apoya en el art. 103 CE y en los principios de la LRJSP. La **atención al público** (o atención al ciudadano) es el conjunto de actuaciones mediante las que la Administración se relaciona con las personas para **acogerlas, informarlas, orientarlas y ayudarlas** en el ejercicio de sus derechos y en el cumplimiento de sus obligaciones, y para recibir sus solicitudes, quejas y sugerencias. Es la cara visible de la Administración y condiciona la imagen del servicio público. Su fundamento es constitucional: la Administración Pública **sirve con objetividad los intereses generales** y actúa con sometimiento pleno a la ley y al Derecho (art. 103.1 CE); los ciudadanos tienen derecho a acceder a los archivos y registros administrativos (art. 105 CE); y los poderes públicos deben **promover la participación** de todos en la vida política, económica, cultural y social (art. 9.2 CE). La art. 3 LRJSP impone a las Administraciones, entre otros, los principios de **servicio efectivo a los ciudadanos**, **simplicidad, claridad y proximidad**, participación, objetividad y transparencia, y racionalización y agilidad de los procedimientos. ### 17.17.1.17.1.2 – Derechos de los ciudadanos y deberes del empleado público #### 17.1.2Derechos de los ciudadanos y deberes del empleado público Derecho a ser asistidos, a comunicarse con la Administración y a ser tratados con respeto; el empleado público debe tratar con atención y respeto a la ciudadanía. La art. 13 LPACAP reconoce a quienes se relacionan con las Administraciones, entre otros, el derecho a **comunicarse con ellas a través de un Punto de Acceso General electrónico**, a **ser asistidos en el uso de medios electrónicos**, a utilizar las lenguas oficiales de su territorio, al **acceso a la información pública, archivos y registros**, a ser tratados con respeto y deferencia por las autoridades y empleados públicos, y a la protección de sus datos personales. La art. 53 LPACAP concreta los derechos del interesado en el procedimiento, entre ellos conocer en cualquier momento el estado de la tramitación, identificar a las autoridades y personal bajo cuya responsabilidad se tramitan los procedimientos y obtener información y orientación sobre los requisitos jurídicos o técnicos exigidos. Para el empleado público, los principios de conducta del art. 54 TREBEP incluyen **tratar con atención y respeto a los ciudadanos**, a sus superiores y a los restantes empleados, y desempeñar sus funciones con **transparencia**, evitando toda actuación que pueda producir discriminación. ### 17.17.1.17.1.3 – Canales de atención #### 17.1.3Canales de atención Presencial, telefónico y electrónico; la Administración debe prestar asistencia por alguno de ellos para el acceso a los servicios electrónicos. La atención se presta por distintos **canales**, que se complementan: - **Presencial**: en las oficinas de atención al ciudadano y en las **oficinas de asistencia en materia de registros** (art. 16 LPACAP). - **Telefónico**: es el canal que permite la información a distancia; en la AGE existe el teléfono de información administrativa **060**. - **Electrónico**: portales de internet, sedes electrónicas, correo electrónico y, en su caso, redes sociales (art. 4 REAE). Las Administraciones deben **asistir a quienes no dispongan de medios electrónicos** en su relación con ellas (art. 12 LPACAP) y prestar la asistencia necesaria para facilitar el acceso a los servicios electrónicos por alguno de los canales anteriores (art. 4 REAE). La obligación de relacionarse por medios electrónicos solo afecta a los sujetos del art. 14 LPACAP; el resto de personas físicas pueden elegir el canal y cambiar de elección en cualquier momento (art. 14.1 LPACAP). ## 17.17.2 – La acogida y la información al ciudadano 17.2 Sección 2 de 3 La acogida y la información al ciudadano ### 17.17.2.17.2.1 – Funciones de la atención personalizada #### 17.2.1Funciones de la atención personalizada El RSIAC distingue funciones de recepción y acogida, orientación e información, gestión, recepción de iniciativas y recepción de quejas y reclamaciones. El art. 4 RSIAC enumera las **funciones de la atención personalizada** al ciudadano: - **Recepción y acogida**: facilitar la orientación y ayuda que se precise en el momento inicial de la visita, en particular la localización de dependencias y funcionarios. - **Orientación e información**: ofrecer aclaraciones de índole práctica sobre procedimientos, trámites, requisitos y documentación. En ningún caso puede entrañar una **interpretación normativa** ni consideración jurídica o económica, sino una simple determinación de conceptos, información de opciones legales o colaboración en la cumplimentación de impresos y solicitudes. - **Gestión**: recepción de la documentación inicial de un expediente cuando así se haya dispuesto, y actuaciones de trámite y resolución de cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden respuesta inmediata. - **Recepción de iniciativas o sugerencias** de ciudadanos o de empleados públicos para mejorar los servicios. - **Recepción de quejas y reclamaciones** por tardanzas, desatenciones u otras actuaciones irregulares. Las oficinas de información y atención al ciudadano realizan todas estas funciones (art. 7 RSIAC). ### 17.17.2.17.2.2 – La acogida: técnicas de comunicación #### 17.2.2La acogida: técnicas de comunicación Escucha activa, empatía, lenguaje claro, comunicación no verbal y gestión de situaciones difíciles; la imagen que se transmite es la de la Administración. La **acogida** es el primer contacto con la persona y condiciona toda la atención posterior. Buenas prácticas generalmente aceptadas: - **Actitud**: recibir con cortesía, saludar, identificarse, mirar a la persona y mostrar disposición a ayudar. - **Escucha activa**: dejar hablar sin interrumpir, confirmar lo entendido y preguntar para aclarar la demanda real. - **Empatía y asertividad**: ponerse en el lugar de la persona sin perder la corrección; decir «no» cuando proceda, explicando el motivo y ofreciendo alternativas. - **Lenguaje claro**: evitar tecnicismos y siglas; dar la información de forma ordenada y comprobar que se ha comprendido. - **Comunicación no verbal**: postura, gestos, tono de voz y contacto visual comunican tanto como las palabras. - **Atención telefónica**: identificar la unidad y a quien atiende, hablar con voz clara, no dejar esperando sin avisar y tomar nota para devolver la llamada si hace falta. - **Situaciones difíciles**: mantener la calma, no tomarse la queja como algo personal, encauzarla por los medios formales (hoja de quejas) y, si es necesario, pedir apoyo a un superior. Estos criterios son prácticas profesionales de referencia y no vienen impuestos literalmente por una norma, pero son los que habitualmente se evalúan en el ejercicio. ### 17.17.2.17.2.3 – Información y orientación sobre trámites #### 17.2.3Información y orientación sobre trámites La información debe ser veraz, actualizada y accesible; se orienta sobre requisitos y se ayuda a cumplimentar impresos y a presentar documentos en registro. La atención incluye **informar sobre el procedimiento** (dónde, cómo, con qué documentación y en qué plazo) y **ayudar a presentar** la solicitud. La presentación de documentos se hará preferentemente en el registro electrónico, pero las oficinas de asistencia en materia de registros **digitalizan** los documentos en papel que presenten quienes no están obligados a relacionarse electrónicamente (art. 16 LPACAP; art. 40 REAE). Los interesados pueden **no aportar documentos que ya obren en poder de las Administraciones** (art. 28 LPACAP), y todo ciudadano tiene derecho a conocer el estado de tramitación de sus procedimientos (art. 53.1 LPACAP). La información que se facilite debe ser **veraz, actualizada y completa**: si la oficina no puede resolver la consulta, debe derivar a la unidad competente. ## 17.17.3 – Atención a personas con discapacidad 17.3 Sección 3 de 3 Atención a personas con discapacidad Cifras, plazos y conceptos clave medios y apoyos humanos y materiales ### 17.17.3.17.3.1 – Marco normativo y principios #### 17.3.1Marco normativo y principios Igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal; el RD 366/2007 (ACCAGE) regula las condiciones en las relaciones con la AGE. El art. 49 CE (reformado en 2024) reconoce que las personas con discapacidad ejercen los derechos del Título I en condiciones de **libertad e igualdad reales y efectivas** y obliga a los poderes públicos a impulsar políticas que garanticen su plena autonomía personal y su inclusión social **en entornos universalmente accesibles**; todos son iguales ante la ley (art. 14 CE) y los poderes públicos deben remover los obstáculos que impidan la igualdad real (art. 9.2 CE). La normativa general está en el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social (RDL 1/2013), que refundió la **Ley 51/2003** de igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal. El **ACCAGE** (RD 366/2007) regula las condiciones de accesibilidad y no discriminación que deben presentar las **Oficinas de Atención al Ciudadano, los impresos** y los demás medios que la AGE dedica específicamente a la relación con los ciudadanos (art. 1 ACCAGE). Se aplica a la AGE y a sus organismos públicos vinculados o dependientes (art. 1.4 ACCAGE). La actuación de la AGE debe asegurar la efectividad de sus derechos mediante: la **igualdad de oportunidades, no discriminación y accesibilidad universal**; la **acción positiva**; la puesta a disposición de **medios y apoyos humanos y materiales** suplementarios; y la eliminación de cualquier norma, criterio o práctica que vulnere la igualdad (art. 2 ACCAGE). ### 17.17.3.17.3.2 – Condiciones de accesibilidad de las oficinas #### 17.3.2Condiciones de accesibilidad de las oficinas Ubicación, acceso, recepción, señalización, puestos de atención, sistemas interactivos, aseos, pavimento y seguridad contra incendios. Las Oficinas que deben ajustarse al RD las determina una **Resolución de la Secretaría General para la Administración Pública**, que hace pública una relación permanentemente actualizada (art. 3 ACCAGE). Las condiciones se refieren a: - **Ubicación**: en entornos que garanticen el acceso; preferentemente a nivel de la vía pública o con rampas o ascensores; señalizadas desde el exterior (art. 4 ACCAGE). - **Acceso**: puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada utilizables por personas con discapacidad (art. 5 ACCAGE). - **Recepción**: vestíbulos y sistemas de control de acceso y seguridad que no sean obstáculo para sillas de ruedas, perros-guía o dispositivos de ayuda (art. 6 ACCAGE). - **Señalización interior**: información concisa y con símbolos sencillos, con **al menos dos de las tres modalidades sensoriales** (visual, acústica y táctil: altorrelieve o braille) (art. 7 ACCAGE). - **Puestos de atención**: localizables, con parte del mostrador a la altura de una mesa de trabajo, espacio de maniobra libre y sin vidrios que dificulten la comunicación (art. 8 ACCAGE). - **Sistemas interactivos de información**: paneles gráficos, sistemas audiovisuales y planos táctiles; la información en texto debe estar también en modo sonoro y viceversa (art. 9 ACCAGE). - **Elementos complementarios**: al menos un **área higiénico-sanitaria accesible**, pavimento y seguridad contra incendios conforme a las especificaciones técnicas (art. 10 ACCAGE). Estas condiciones pueden exceptuarse parcialmente, por Resolución, cuando concurran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su aplicación imposible material o económicamente, con arreglo a los criterios de **ajuste razonable y carga desproporcionada** (art. 11 ACCAGE). ### 17.17.3.17.3.3 – Documentos, impresos y prestación del servicio #### 17.3.3Documentos, impresos y prestación del servicio Disponibilidad en formatos alternativos (letra grande, braille), accesibilidad cognitiva y formación del personal. Los documentos e impresos destinados al ciudadano deben estar **disponibles en condiciones de plena accesibilidad**, en estantes o dispensadores que permitan la máxima autonomía; a requerimiento de la persona con discapacidad se ofrecerán en **formatos alternativos** (tipografías grandes o ampliadas, braille) o se contará con **personal de apoyo** para cumplimentarlos; y deben estar disponibles también en las páginas web en formato electrónico accesible (art. 12 ACCAGE). En los impresos se reservarán **espacios de tamaño apropiado** para rellenarlos con comodidad, se evitarán fondos con dibujos y tintas de poco contraste y se acompañarán de instrucciones claras y concisas (art. 13 ACCAGE). En la prestación de servicios de atención, presencial, telefónica o análoga, se seguirán las especificaciones técnicas de accesibilidad, y en la **formación del personal** se atenderá especialmente al conocimiento de las distintas discapacidades, al trato con las personas con discapacidad y al uso de medios auxiliares (art. 14 ACCAGE). En el ámbito electrónico, el art. 2 REAE incluye entre los principios generales el de **accesibilidad** de los servicios electrónicos, en particular para personas con discapacidad y personas mayores. ### 17.17.3.17.3.4 – Pautas prácticas de trato #### 17.3.4Pautas prácticas de trato Dirigirse directamente a la persona, preguntar antes de ayudar, adaptar la comunicación a cada tipo de discapacidad y respetar su autonomía. Recomendaciones habituales (buenas prácticas, no texto normativo): - **Con carácter general**: dirigirse a la persona y no a su acompañante; **preguntar** si necesita ayuda y cómo antes de prestarla; respetar su autonomía y su ritmo; usar un lenguaje respetuoso («persona con discapacidad»). - **Discapacidad física o movilidad reducida**: situarse a su altura si está sentada, no apoyarse en la silla de ruedas ni moverla sin permiso, y despejar el paso. - **Discapacidad visual**: identificarse, describir el entorno, indicar con claridad la posición de los objetos («a su derecha») y leer en voz alta los documentos si lo solicita; respetar al perro-guía. - **Discapacidad auditiva**: situarse de frente, con buena luz, hablar con claridad sin gritar, usar la escritura o los apoyos disponibles y, si la persona utiliza **lengua de signos**, recurrir a intérprete o a servicios de videointerpretación. - **Discapacidad intelectual**: lenguaje sencillo y frases cortas (**lectura fácil**), comprobar la comprensión y no infantilizar. - **Personas mayores**: más tiempo, explicaciones pausadas y ayuda para el uso de los medios electrónicos, que la Administración debe asistir (art. 12 LPACAP). ## 17.G – Glosario - **Atención al ciudadano**: Conjunto de actuaciones de acogida, información, orientación y gestión que la Administración presta a las personas (art. 4 RSIAC). - **Información administrativa**: Cauce para que los ciudadanos conozcan sus derechos y obligaciones y utilicen los servicios públicos (art. 1 RSIAC). - **Oficina de asistencia en materia de registros**: Oficina que recibe y digitaliza documentos en papel y asiste en el uso de medios electrónicos (art. 40 REAE). - **Accesibilidad universal**: Condición que deben cumplir entornos, productos y servicios para ser utilizables por todas las personas en condiciones de igualdad (art. 2 ACCAGE). - **Acción positiva**: Medida de compensación de las desventajas de las personas con discapacidad en su relación con la Administración (art. 2 ACCAGE). - **Ajuste razonable**: Adaptación que permite excepcionar condiciones de accesibilidad cuando suponga carga desproporcionada (art. 11 ACCAGE). - **Formato alternativo**: Versión del impreso en letra grande o braille, o con personal de apoyo (art. 12 ACCAGE). ## Fuentes - CE (artículos citados: 9.2, 14, 49, 103.1, 105) - LRJSP (artículos citados: 3) - RSIAC (artículos citados: 4, 7) - ACCAGE (artículos citados: 1, 1.4, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14) - LPACAP (artículos citados: 12, 13, 14, 14.1, 16, 28, 53, 53.1) - TREBEP (artículos citados: 54) - REAE (artículos citados: 2, 4, 40)